如何建立融洽的感情
人们喜欢与自己有很多共同点的人，也乐于模仿别人以表明我们对对方的喜爱之情。这其实显而易见，例如企业里员工穿相同的服装，或许是潜意识中的认可；例如恋爱中的情侣做出相同的手势。实际上，科学家已经进行了很多有关这方面的研究，例如产生蜘蛛恐惧症的原因是蜘蛛的外表与人类的外表有天壤之别。
建立融洽感情的关键因素有：
外表；
身体语言和手势；
音色；
语言/用词。
外表
高阶主管培训师的外表与客户的外表越相似，双方就越会觉得舒适自在，人们经常认为外表是影响择偶的重要因素。高阶主管培训师与其客户之间的关系并不是在寻求一个紧密的联系，而是希望尽量减少高效交流的障碍。这也意味着高阶主管培训师必须将自己外表的因素都考虑在内，例如衣着。
表面的相似之处会让人在潜意识中认为“对方的确很像我们”，而这一想法恰恰可以增进双方的感情，为交谈提供一个更加坚实的基础。
因此，一个商界的高阶主管培训师应该留意潜在客户能接受的穿着风格和各种象征符号。办公室里的着装规范有哪些？你的一次性签字笔能被他们接受吗？从某种程度上看，这些考虑因素似乎微不足道，但是企业管理者是否会选择你的培训服务就取决于你发送给他的信号：你的培训课程能否提高他的水平。
身体语言和手势
人与人建立融洽的感情的特征之一就是他们使用同样的身体语言和手势。看看热恋中的人们，他们的手势与步伐都配合得恰到好处，就像跳交谊舞：一方向前倾斜，另一方紧跟靠前；一方将头向后，另一方也做出同样的动作。
以上都是很明显的标志，但是培养融洽的感情却可以通过更为细微的动作，例如相似的呼吸频率甚至是眨眼频率。对于高阶主管培训师来说，锻炼观察能力不但可以察觉身体语言中明显标志的寓意，而且还能留意到微妙之处传达的信息。
一定要谨慎确定身体语言中蕴含的意义。我们不可能清楚理解每个动作包含的意思——包括文化差异等所有的因素都可能会导致差异——但是我们可以察觉到身体语言的变化以及我们的身体语言对客户产生的影响。出色的高阶主管培训师会有意通过配合客户的身体语言建立融洽的感情，例如，当客户很放松地倚靠在椅子上时，培训师也应摆出比平时更为舒适自在的姿势。
音色
高阶主管培训师与客户之间的融洽感情也表现在双方声调、语速和音质配合上，尤其在看不见身体语言的电话交流中，这些方面显得尤为重要。
以下是最近我们与一位客户交流内容，请读者考虑高阶主管培训师是如何将声音特质和身体语言结合应用的。
案例分析：糟糕的交通状况引发的愤怒
一场令人沮丧的冗长不休的董事会会议结束之后，萨姆来参加培训课程。萨姆不得不途经下班高峰期极为拥堵的交通路线，等他到达时已是气喘吁吁，说话的声音大且语速快。他在屋子里不停地走来走去，指责公司董事会的成员，抱怨交通不便，出租车司机开车慢慢吞吞。赛宾也一直站着，见面时说话声比平时更大，语速更快，他并不是为萨姆感到愤愤不平，而是想与客户保持相同的精神状态，以便为培训谈话培养融洽的感情。
在以上事例中，培训师与客户快速建立了融洽的关系。如果是另一种方式，培训师坐在椅子上语速缓慢、语调轻柔地告诉客户让他保持冷静，很可能营造一种不和谐的气氛，为谈话设立不必要的障碍。
语言/用词
尽管语言仅占人类交流活动的7%，但是效仿对方使用的语言和关键词却是增进感情的重要因素。人们说话出现失误时，才会对此深有感触。在工作场合中，如果老职员的话中带一连串新员工不知所云的行话，此时，新员工可能会产生一种被孤立的缺乏被信任的感觉。
对于高阶主管培训师而言，要注意客户的用词和他们说话的方式。例如，他们说自己情绪低落，那么高阶主管培训师说话时就应该使用带有同样感情色彩的语句。而如果直接问他们为什么情绪低落（如果情绪低落对他们来说是缺乏精力），会不利于建立培训师与客户之间融洽的关系。
客户话语中的重要用词和语句也能表明他们偏爱学习和积累信息的方式——是通过视觉、听觉、动态的感觉（生理和心理），还是嗅觉、味觉。了解客户认识世界的方式之后，你就可以用最有效的方式与客户进行沟通。如果客户倾向于视觉(例如“我能把它画出来”或者“我的印象有点模糊”)，那么你与他交谈的时候就可以使用视觉语言。如果是面对喜爱使用动态感觉的客户，你就可以问：“你明白怎么着手做了？”
培训师在培训过程中应合理选择语种。例如在国际商务中，英语是主要的工作语言，客户对此也习以为常。但是在德国小规模的企业里可能就不适用，穿插着英语单词和短语的德语可能就不受欢迎，甚至会被认为是没有礼貌的做法。
如何增进融洽的感情
培训师可以利用上述几个方面增进自己与客户之间的感情。起初，试图适应另一个人的风格可能会让一名执行培训新手感到很尴尬，更别说要求新手操作时灵活性强了。你可以从客户与你的不同之处着手。他的语速与你一样吗？身体语言呢？经常大幅度地做手势吗？
一旦你意识到这些不同点时，你就可以向他的风格靠拢，注意必须巧妙地接近，过于明显会让人觉得既奇怪又很无礼。很多人都知道这个技巧是谈话培训课程中的内容，尤其是对有销售经历的人来说更是如此。
关键是要求与之相似而非一模一样，因为你不是在努力尝试成为一个彻头彻尾的模仿者。举个例子，男培训师和女客户的声音音域不一样，男培训师应该稍稍提高音调而不是用假声说话。
对融洽的感情有深刻理解的高阶主管培训师使用增强感情的技巧时应该依据职业道德和伦理道德来决定其适宜的程度，过于接近的亲密关系可能会引起误会，而且会导致工作关系破裂。
和客户增进感情之前，需要考虑一下行动目的。例如，你的预期结果是什么？与新客户初次见面和每一次培训谈话开始时都非常有必要联络一下感情。同样，培训师也应该明白何时需要削弱感情。一般而言，在每次谈话结束准备与客户告别时，如果发觉客户有想与你过于接近的信号，你就应该及时制止。
执行培训中的五个感情阶段
在执行培训关系中，一个利于工作的融洽气氛很重要。在图3中我们解释了相辅相成的五个阶段：
图3执行培训中的五个感情阶段
资料来源：摘选M.schmidtTanger，1999，Vernderungscaoching Kompentent vernderun，Junfermann
基本状态
这一阶段高阶主管培训师与客户没有建立任何感情。通常情况下，这是毫无关系的两个人或者两人的关系破裂时候的状态，此状态尚未为高阶主管培训师与客户开始或继续工作奠定任何感情基础。
基于社交的感情
这种感情表现为双方都遵循社会习俗和基本的社会礼仪，高阶主管培训师和客户以此方式交流就像有教养的人的交谈。在交谈中，客户有礼貌地回答培训师的问题。通常在培训谈话刚开始，培训师与客户初次见面初步了解对方时，会出现这样的情况。如果客户没有安全感，他就不太可能离开这个“安全小屋”，规避风险的培训师可能也愿意保持这一状态。然而，能否结束这一状态也正是区分有经验的高阶主管培训师和培训师新手的特征。
基于进程上的感情
这一感情表现为客户对培训过程中主要原则的认同，高阶主管培训师在客户眼中是培训专家。而融洽的感情来自于执行培训的方法和技巧，并不是培训师个人。
基于专家的感情
在这一阶段，客户已经完全信任他的培训师。客户不仅对培训进程充满信心，而且也信任和尊敬培训师个人，他们之间产生了深刻的友好信任的关系。在这种感情状态中，客户已经准备好迎接自身的变化。
超个人主义的感情
达到这个状态需要一种高级技能。这种情况用“1+1=3”这个等式能很好地做出解释，换而言之，培训关系中的两个合作伙伴像一对表演出色的舞蹈冠军，而与其他人搭配时仅仅是舞蹈演员。
培训关系之外的第三要素可以推进培训师与客户之间的感情，使培训经验及时得到转化。第三要素给人的印象越强烈，培训的持续性影响就越深。资深的培训师能为客户提供这个要素，但是客户是最终决定培训过程中对培训师信任程度的一方。
相互间的感情越深，客户实现转变和达到目标的潜力就越大。
小结：培养融洽的感情
与客户培养融洽的感情是走向成功地执行培训关系的基础。
感情的培养是通过综合利用以下方面的技巧实现的：
外表；
身体语言和手势；
音色；
语言/用词。
相互信任与尊重，共享执行培训课程的目标和结果也能增进培训师与客户之间的感情。
高阶主管培训师需要按照客户的需求和培训过程的各个阶段区分使用不同程度的感情。以下是执行培训中的五个感情阶段：
基本状态；
基于社交的感情；
基于进程上的感情；
基于专家的感情；
超个人的感情。
相互间的感情越深，客户实现转变和达到目标的潜力就越大。
自始至终，建立的感情都应该是真心诚意的。研究表明，人能凭借直觉清晰地区分真诚的感情与虚伪做作的“行为”。